Desde nuestra consultoría de recursos humanos en Valencia, queremos hablarte del Customer Experience, abordando qué es y por qué es imprescindible tenerlo en cuenta en tu negocio. Así que… Allá vamos.
¿Qué es el Customer Experience y por qué tienes que tenerlo en cuenta en tu empresa?
Podemos definir el Customer Experience como la suma de todas las experiencias que tiene una persona sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquiera de las formas que tiene de hacerlo (es decir, implicando tanto el antes, como el durante, como el después de la compra del producto o contratación del servicio).
Este proceso empieza en el mismo momento en que el consumidor tiene conocimiento de la existencia de la marca y se va nutriendo de ella a través de la publicidad, los comentarios de la gente, la experiencia al comunicarse con la empresa, etc.
Es importante no confundir Customer Experience con Customer Service. Este último caso hace referencia únicamente a la experiencia que tiene el consumidor a la hora de relacionarse directamente con la compañía, mientras que el Customer Experience es algo más amplio.
Como puedes suponer, cada pequeño aspecto que tenga que ver con tu empresa debe ser cuidado para que esta Customer Experience sea óptima. Hay algunos puntos que no puedes controlar (como el boca a boca sobre tu marca), pero todo lo demás debe de intentar estar controlado.
Si todos los elementos del Customer Experience están correctamente alineados en la dirección de un objetivo que previamente has definido, podrás aumentar la lealtad del cliente y su valor como este se verá incrementado.
Como puedes ver, el Customer Experience es imprescindible en cualquier negocio que quiera tener un largo recorrido a base de satisfacer a sus clientes… ¡Y eso es lo que deberían buscar todos los negocios que están compitiendo en el mercado!
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