El pasado 19 de mayo, celebramos en Valencia un nuevo encuentro benchmarking, en ésta ocasión nos centramos en la Transformación Cultural Customer Experience.
Los anfitriones, de la mano de Juan José de Torres Romo (Director General de Avanqua Oceanografic – Ágora), nos dieron la bienvenida y nos acogieron en sus instalaciones del Oceanográfico, recientemente reformado con nuevos espacios (como el cocodrilario o el mariposario) y con la introducción de nuevas especies como los tiburones martillo o los pingüinos rey.
Tras explicarnos las innovaciones y objetivos de este nuevo proyecto, la directora de Talenmo, dio una cálida bienvenida a todos los asistentes e introdujo brevemente el concepto “Customer Experience” y la necesidad de integrarlo a todos los niveles de la organización, convirtiendo al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones.
El encuentro se desarrolló de la mano de nuestros ponentes Javier Ontiveros y Gemma González, y acompañados por nuestros clientes y amigos de varias empresas: Ateval, Broncesval, Circuit Valencia, CLH, Cullera Holiday, Falck SCI, Fermax, Finsa, Gesfinversion, GH Induction, Gioseppo, Goldcar, Guzman Global, IGS, JRB Asesores, Maria Elena Inmobilaria, Mecanizados, Natra Cacao, RACC, SAS Automotive, Sensa, Sesderma, SH Abashiri , Transnatur, Tejas Borja, WomenCEO y Zumex.
Javier llevó a cabo una maravillosa ponencia, con ejemplos ilustrados, dinámicos y participativos, donde planteó inicialmente los cambios que están desarrollando los clientes gracias a las nuevas tecnologías y las redes sociales, un espacio en el que las empresas deben estar inmersas para conocer las opiniones y necesidades de los clientes.
Tal y como explicaba Javier, las empresas deben estar en continua innovación y presentar constantes cambios al encontrarnos en un mundo vulnerable, incierto, complejo y ambiguo (VUCA en sus siglas en inglés). ¿Y qué mejor forma que a través de la experiencia cliente? Se ha demostrado que esta disciplina es rentable, produciendo más ingresos, más recomendaciones y un mayor ratio de retención de clientes.
Posteriormente, tal y como explicó Gemma, esta disciplina y orientación necesita de líderes con competencias relacionadas con el rendimiento, la colaboración, la innovación y la agilidad o intuición, tal y como plantea el modelo “i4 Neurolider”.
Este modelo se basa en la necesidad de establecer el foco en las emociones, de saber cómo funciona el cerebro para autorregularnos y saber qué es adecuado y beneficioso para nosotros y nuestra salud en cada momento, llevando a cabo un balance cuerpo / cerebro.
De este modo, los líderes facilitan el empowerment y ayudan a impulsar la innovación en sus empresas.
Continuamos con Tónica Safont, HR & Customer Service Director de Goldcar, que nos ilustró a través de su propio ejemplo en Customer Experience, donde a través de diversas técnicas y estrategias implantadas en su empresa, están consiguiendo cambios importantes y un mayor conocimiento de las necesidades de sus clientes para continuar mejorando y creciendo.
“De los empleados a El Empleado”.
Javier y Gemma cerraron la jornada llevando a cabo una Técnica de Grupo Nominal, fomentando de este modo el dinamismo, la creatividad, y la colaboración entre los asistentes.
Tras una mañana intensa, nuestros anfitriones nos acompañaron a través de una visita guiada al parque, terminando con una estupenda comida en el restaurante Submarino y pensando ya en el próximo encuentro de Talenmo, esperando encontrarnos con todos vosotros de nuevo.
Mediante la participación de los asistentes se recogieron diversas ideas, éstas fueron las principales conclusiones:
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